1、产品定义：
呼叫中心又叫做客户服务中心，它是一种基于CTI技术、充分利用通信和数据网络的多项功能集成，为客户提供的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。它不仅仅为外分公司用户，也为整个客户单位内分公司的管理、服务、调度、增值起到非常重要的统一协调作用。
2、主要功能：
呼叫中心的功能是围绕着所承载的业务而确定的，主要可分为：
（1）呼入服务（INBOUND）
传统的呼叫中心功能，支持人工和自动语音的客户服务。可提供咨询查询、投诉建议、技术支持和专家座席等服务。
（2）智能外拨（OUTBOUND）
呼叫中心已由单纯的服务职能开始向具有市场营销、产品销售、客户服务等多职能领域深入。客户要想做好市场营销和产品销售，光是被动式业务模式是远远不够的，必须具有主动模式才可能做好以上两大方面的工作。智能外拨功能可提供电话调研、电话回访、电话营销等服务。
（3）内分公司管理
将呼叫中心与内分公司管理结合起来，建立主动式职能模式和与之适应的内分公司管理流程，形成诸如客户关系管理（CRM）等功能的延伸。
3、组网方式
呼叫中心系统的典型组网结构图如下：
呼叫中心的“呼叫”概念不再局限于电话，而是包含了E-mail方式、Web方式、VoIP方式、视频方式等各种接入渠道，并将多种交流渠道协调为一体。
4、性能特点
（1）开放性与标准化
系统采用标准的模块化设计，各个模块都支持标准的协议，整个系统可以和其他各种标准模块兼容，并实现与客户系统之间接口的规范化、标准化。
（2） 先进性
集成业界最新的计算机技术、网络技术、数据库技术、CTI 技术、自动语音技术、传真技术、VOIP、商业智能、技术数据分析等。系统在硬件上采用先进的设备，确保投资的有效性和延续性。
（3） 易用性和可维护性
座席客户端使用WEB浏览器做为统一的客户端工作界面，无需安装客户端软件，实现客户端零维护。系统使用统一风格的用户界面和强大在线帮助功能，为用户提供方便。
对关键设备提供图形化工作界面，提供实时监控管理功能，并应有可见可闻的告警信息。
（4）扩充性
支持集中式单地点服务方式和多物理地点的分布式呼叫中心组网，并提供灵活的远程座席解决方案。
拥有强大的座席扩容能力，同时保证仅扩容座席时，系统核心设备和现有业务均不受影响。
随着客户新业务的不断开展，系统能方便地添加其他新业务，适应今后市场竞争的需要。
提供二次开发环境，并为CRM系统等可分步扩充模块分公司分留有足够的扩展空间。
（5）灵活性
具有良好的适应性，采用具体业务和硬件分离的设计原则，提供自主开发环境，供客户自行开发新的业务。
（6）稳定性
根据客户要求，可提供电信级的设计、开发及施工保证，充分保证7天×24小时不间断运行，并且提供足够的冗余，做到了运行时动态升级及热切换。
5、业务类型
呼叫中心的业务包括了服务模式、运营模式和营销模式。在这些模式的推动下，呼叫中心的业务也朝着更深层次的服务、营销、市场转化。
呼叫中心在服务方面的业务有：客户信息类、客户咨询/查询类、客户投诉/意见类、客户关怀类、客户回访类、客户调查类。
呼叫中心在营销方面的业务包括：产品宣传类、电话营销类、产品销售类、客户购买类、产品管理类、客户催缴类、交叉销售类。
呼叫中心在市场方面的业务有：市场活动类、市场策划类、评估类。
呼叫中心的每一类业务都是一个业务集合，集合中的具体业务功能内容由呼叫中心所在大行业背景决定。不管呼叫中心业务模式如何变化，其最根本的内核不会变，也就是服务的特点及宗旨不会变、辅助营销的作用不会变、整合多渠道与客户沟通的功能不会变。
6、呼叫接入方式：
为主叫用户提供电话、邮件、短信、因特网、传真等多渠道接入方式。
7、适用范围：
广泛应用在银行、保险、证券、电力、咨询、政府等各行各业，主要为：
（1）银行、证券、保险、基金等金融行业。
（2）饭店、快餐、娱乐业。
（3）国内有一定影响力的咨询公司、广告公司。
（4）快速消费品行业、零售行业、服务行业、电子产品的一些大型企业。
（5）旅游、留学、票务、针对商务活动的服务行业。
（6）人才中介行业、房产行业、医疗营养行业、汽车行业、宠物行业。
8、服务方式
武汉电信系统集成分公司致力于为客户提供完整的系统应用及服务解决方案，解决客户的后顾之忧。主要包括：
（1）外包呼叫中心服务
a．客户服务，包括信息咨询、投诉受理、服务提供等；
b．市场服务，包括信息搜集、市场调研、市场分析等；
c．销售支持，包括商品报价、定单处理、用户拜访、帐款催付等；
d．电话销售，包括电话直销、利用客户数据库作市场推广等；
e．客户资源管理，包括客户挖掘、客户关怀、客户挽留等。
（2）管理咨询
a、呼叫中心组建咨询
b、呼叫中心系统集成顾问
c、呼叫中心项目建设管理
d、呼叫中心服务运营顾问
（3）系统集成
提供完整的集成方案，并可承担网络设计、设备选型、工程实施、联网调测及开通等综合服务。
（5）维护外包
根据客户需求、为客户提供呼叫中心设备维护外包服务。
（6）专业培训
为电话客户服务代表及各级运营人员提供各种不同职位的专业培训。